Social Media Listening: Panduan Lengkap Memahami Pelanggan dan Menang dalam Persaingan di Era Digital

Percakapan tentang merek Anda kini terjadi setiap detik di lautan digital. Pelanggan tak sungkan berdiskusi, memberi ulasan, dan berbagi pengalaman di media sosial. Pertanyaannya, apakah Anda benar-benar mendengarkan? Di sinilah social media listening berperan, sebuah strategi yang akan mengubah cara Anda memahami audiens dengan memantau, menganalisis, dan memanfaatkan percakapan tersebut sehingga Anda dapat membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas, berbasis data dan terarah.

Apa Itu Social Media Listening?

Social Media Listening adalah proses memantau dan menganalisis percakapan online tentang merek, industri, kampanye pemasaran, atau topik relevan lainnya. Lebih dari sekadar menghitung berapa banyak sebuah merek atau topik yang sedang diriset disebut secara online (mention) maupun jumlah interaksi (engagement seperti like, comments), social media listening bertujuan untuk memahami sentimen — apakah percakapan itu positif, negatif, atau netral — dan konteks di baliknya. Dengan teknologi web scraping yang digabungkan dengan Natural Language Processing (NLP) dan Large Language Model (LLM), Anda bisa memantau percakapan secara real-time dan mengubahnya menjadi wawasan strategis untuk evaluasi bisnis maupun strategi.

Baca: Penerapan NLP dan LLM dalam Marketing

Mengapa Social Media Listening Penting untuk Bisnis Anda?

Di pasar yang dinamis seperti Indonesia, di mana percakapan online memiliki pengaruh besar, mengabaikan tren digital sama saja dengan berlayar tanpa kompas. Menerapkan strategi social listening bukan lagi pilihan, melainkan keharusan untuk tetap relevan dan kompetitif.

Sumber: We Are Social

Sebagai gambaran, per awal tahun 2025, tercatat ada 143 juta (sekitar setengah dari penduduk Indonesia) pengguna aktif media sosial di Indonesia dengan rata rata penggunaan sekitar 3 jam dalam satu hari (berdasarkan laporan We Are Social). Angka ini menunjukkan betapa besarnya potensi audiens yang dapat Anda jangkau dan pahami.

• Membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat
  Anda bisa mengetahui langsung apa yang disukai, diinginkan, dan dikeluhkan pelanggan tanpa perlu melakukan survei yang rumit. Respons yang proaktif dari bisnis Anda akan membuat pelanggan merasa dihargai, mengubah mereka dari pelanggan biasa, ataupun calon pelanggan, menjadi pendukung setia merek Anda.

• Menjaga reputasi merek dan manajemen krisis
  Sentimen negatif bisa menyebar secepat kilat. Social listening berfungsi sebagai sistem peringatan dini, memungkinkan Anda mendeteksi potensi krisis sebelum membesar dan meresponsnya secara proaktif.

• Riset pasar dan inovasi produk berbasis data
  Percakapan pelanggan adalah tambang emas untuk ide-ide baru. Anda bisa menemukan tren yang sedang naik daun, fitur produk yang paling diminta, atau bahkan celah pasar yang belum digarap oleh kompetitor.

Bagaimana Memulai Strategi Social Media Listening yang Efektif?

Memulai social listening tidak harus rumit. Anda bisa membangun strategi yang efektif dengan mengikuti enam langkah sederhana berikut:

1. Tentukan Tujuan
   Apa yang ingin Anda capai? Menetapkan tujuan yang jelas di awal akan membantu Anda fokus dalam mengolah data dan memaksimalkan hasil dari social listening. Contohnya, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, tujuan Anda mungkin adalah "menjadi proaktif dalam menemukan dan merespons keluhan pelanggan <24 jam." Jika tujuannya untuk mengukur efektivitas kegiatan pemasaran, Anda bisa fokus pada berapa banyak merek Anda disebut dalam periode tertentu dibandingkan periode sebelum kegiatan tersebut dijalankan.

2. Pilih Tools yang Tepat
   Ada banyak tools yang bisa membantu Anda memantau percakapan secara online dengan rentang harga dan fitur yang variatif. Pilihlah yang paling sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda. Jika Anda merasa sulit menentukan dan ingin langsung menerima hasil market insights tanpa harus repot, Anda dapat menghubungi Brandaya untuk konsultasi, kami dapat memberikan free one-week insight report untuk Anda agar Anda dapat merasakan manfaat dari social listening sebelum berkomitmen lebih jauh.

3. Identifikasi Kata Kunci yang Relevan
   Kata kunci diperlukan oleh social listening tools agar dapat menangkap data-data percakapan yang relevan dan sesuai dengan tujuan Anda. Buat lah daftar kata kunci untuk dipantau, termasuk nama merek Anda, produk, tagar, nama pesaing, dan istilah industri lainnya. Contohnya, jika Anda memiliki bisnis kedai kopi, kata kuncinya bisa jadi “nama merek Anda”, “Kopi Kenangan” (sebagai merek kompetitor), “kopi kekinian” (salah satu contoh untuk melihat banyaknya permintaan di pasar ataupun inovasi produk).

4. Pantau Saluran yang Tepat
   Tidak semua platform media sosial sama. Fokuslah pada tempat di mana target audiens Anda paling aktif. Contohnya, jika target pasar Anda adalah Gen Z, fokus lah pada TikTok dan Instagram. Namun jika Anda bergerak di bidang B2B dengan audiens korporat, fokus lah pada LinkedIn.

5. Analisis dan Ambil Tindakan
   Kumpulkan data, lakukan analisa sentimen dan tren, lalu gunakan wawasan tersebut untuk mengambil keputusan yang lebih baik. Contoh, jika Anda menemukan banyak keluhan tentang kemasan produk Anda yang sulit dibuka, maka tindakan yang tepat adalah meneruskan masukan ini ke tim riset dan pengembangan produk untuk perbaikan kemasan. Menanggapi wawasan ini secara proaktif dapat meningkatkan performa bisnis Anda lebih baik.
   
   

6. Ukur dan Evaluasi
   Monitor metrik utama untuk mengukur keberhasilan strategi Anda dan lakukan penyesuaian jika diperlukan. Contohnya, setelah merespons banyaknya keluhan yang terus berulang, Anda bisa memonitor metrik seperti "peningkatan sentimen positif". Contoh lainnya adalah setelah Anda melakukan kampanye marketing, Anda bisa memonitor metrik seperti “peningkatan penyebutan nama merek.” Jika metriknya tidak membaik, Anda perlu mengevaluasi kembali strategi Anda. Jika ada peningkatan, maka Anda dapat meneruskan strategi yang efektif tersebut.
   
   

Rekomendasi Tools Social Listening

Memilih platform yang tepat adalah kunci keberhasilan strategi Anda. Berikut adalah beberapa tools social media listening populer yang bisa Anda pertimbangkan, lengkap dengan kelebihan dan kekurangannya.

1. Sprout Social
   Platform manajemen media sosial komprehensif yang mengintegrasikan fitur listening dengan penjadwalan konten dan analitik mendalam.
   Kelebihan: Antarmuka yang sangat ramah pengguna dan intuitif, sangat mudah digunakan bahkan bagi pemula. Laporannya komprehensif dan mudah dibaca, serta mengintegrasikan banyak fungsi dalam satu dashboard, sehingga lebih efisien.
   Kekurangan: Fitur listening mungkin tidak sedalam tools khusus social listening lainnya. Harga langganannya bisa cukup mahal untuk bisnis kecil atau UMKM.
   
   

2. Talkwalker
   Menawarkan cakupan data yang sangat luas, media listening tool ini mampu memantau percakapan dari media sosial, blog, forum, hingga media cetak dan siaran.
   Kelebihan: Jangkauan data yang sangat luas memberikan gambaran menyeluruh. Kemampuan analisis visual (misalnya, deteksi logo dalam gambar sebagai salah satu metrik penyebutan merek) yang canggih.
   Kekurangan: Sangat kompleks dan bisa membingungkan bagi pemula. Termasuk dalam kategori tools dengan harga premium yang tinggi (pasalnya, bisa mencapai puluhan bahkan ratusan juta Rupiah).
   
   

3. Brandwatch
   Dikenal dengan kemampuan analisis data dan visualisasi yang canggih, cocok untuk riset pasar dan pemahaman konsumen yang mendalam.
   Kelebihan: Kemampuan analisis data yang sangat canggih dan fleksibel. Ideal untuk riset pasar mendalam dan memahami psikografi audiens.
   Kekurangan: Memiliki kurva belajar yang cukup curam dengan harga yang sangat mahal, umumnya ditujukan untuk perusahaan skala besar (enterprise).
   
   

4. Hootsuite Insights

   Terintegrasi dalam platform Hootsuite yang populer, social media listening tool ini memungkinkan Anda memantau percakapan dan sentimen secara real-time.

   Kelebihan: Terintegrasi penuh dengan fitur manajemen Hootsuite lainnya, yang memudahkan pemantauan langsung dari dashboard yang sama.

   Kekurangan: Fitur social media listening tidak sekuat tools khusus lainnya.
   
   

5. Sonar Platform
   Salah satu tools lokal dari Indonesia yang memiliki keunggulan dalam memahami bahasa dan konteks percakapan lokal.
   Kelebihan: Sangat unggul dalam memahami Bahasa Indonesia, termasuk bahasa gaul, singkatan, dan konteks lokal yang seringkali gagal ditangkap oleh tools internasional. Tim support yang berada di Indonesia memudahkan komunikasi.
   Kekurangan: Cakupan data globalnya mungkin tidak seluas media listening tools lainnya seperti Talkwalker atau Brandwatch, sehingga kurang ideal jika fokus utama Anda adalah pasar internasional.

Butuh Partner Ahli untuk Menerjemahkan Data Menjadi Strategi?

Menggunakan tools yang tepat adalah langkah awal yang baik. Namun, tantangan sesungguhnya adalah mengubah lautan data menjadi wawasan strategis yang bisa mendorong pertumbuhan bisnis dan kegiatan pemasaran Anda.

Jika Anda merasa bingung harus memilih social listening tools yang sesuai dengan kebutuhan Anda, dan jika Anda kewalahan dengan mengolah data yang ada, Brandaya hadir sebagai solusi. Sebagai konsultan merek dan pemasaran, kami tidak hanya memberikan data yang sudah dibersihkan dan diolah, tapi juga membantu Anda memahaminya. Dengan layanan media listening, kami dapat membantu Anda menemukan wawasan berharga untuk mendorong pertumbuhan bisnis. Langsung terima hasil market insights tanpa harus repot, hubungi Brandaya sekarang untuk konsultasi. Kami dapat memberikan free one-week insight report untuk Anda agar Anda dapat merasakan manfaat dari social listening sebelum berkomitmen lebih jauh.